Jak rozmawiać z osobą, która nie dotrzymała słowa?

Na pozór patowa sytuacja: umówiłaś się z kimś „na gębę”, a twój rozmówca teraz nie pamięta waszych ustaleń. Chcesz wybrnąć z sytuacji i nie zapętlić się we wzajemnych oskarżeniach. Co zrobić?

Najpierw przenieść rozmowę na neutralny grunt.

Klaudia pracuje w punkcie obsługi klienta i musi swoje urlopy ustalać dużo wcześniej i precyzyjnie, bo taka praca nie przypomina biurowej, w której możesz w razie czego posiedzieć po godzinach albo dokończyć w domu. Klaudia rozmawiała dwa miesiące temu z Martyną, która ją zwykle zastępuje, że potrzebuje wyjechać w trzecim tygodniu października. Martyna się zgodziła. Dziś Klaudia zobaczyła, że na planie urlopów zaznaczona jest nieobecność Martyny w drugiej połowie miesiąca. Zdenerwowana nie mogła się powstrzymać od emocjonalnej reakcji: „Przecież umówiłyśmy się, że ja biorę urlop w październiku, jak mogłaś tak mnie wystawić?”, „Dlaczego się mnie czepiasz?” – ripostowała Martyna – „Sama sobie jesteś winna, trzeba było wcześniej napisać podanie”. Klaudia należy do osób, którym w takich sytuacjach słowa więzną w gardle i nie jest w stanie przeciwstawić się ostrym argumentom przeciwnika w dyskusji. A przez to często bywa na przegranej pozycji i ustępuje dla świętego spokoju – wbrew swoim potrzebom. Jak sprawić, by tym razem wyszła z potyczki wygrana?

Jeśli tak jak Klaudia nie wiesz, jak radzić sobie z cudzą bezczelnością, po pierwsze: postaraj się opanować emocje. Nie biegnij załatwiać sprawy napędzana rozgoryczeniem, rozżaleniem czy gniewem, szczególnie jeśli jesteś raczej typem płaksy niż wojowniczki. Roztrzęsiona staniesz się łatwym łupem zdecydowanego i bardziej opanowanego rozmówcy.

Po drugie: nie wpadaj w schemat myślenia „teraz to już koniec”, widząc najgorsze z możliwych rozwiązań, jakby już się ono ziściło. W przypadku Klaudii to wizja odwołania dawno planowanego i opłaconego już urlopu za granicą na zmianę z wizją straty pracy spowodowanej niestawieniem się na stanowisku – każda w najwyższym stopniu dramatyczna.

Po trzecie: jak już się uspokoisz, to nie zaczynaj rozmowy od rozliczania swojego rozmówcy. „Jak możesz tak postępować?”, „Jak mogłaś mi to zrobić?”, „Stawiasz mnie w beznadziejnej sytuacji” – to właśnie taka forma wypowiedzi naprowadza drugą stronę na stosowanie techniki „To nie ze mną jest coś nie w porządku, tylko z tobą”. A bardziej ci chodzi o zmianę sytuacji na korzystniejszą dla ciebie niż o toczenie wojny, prawda?

Jeżeli całą sobą w tym momencie masz ochotę powiedzieć: „Właśnie że nie, chodzi mi o to, żeby mnie dobrze traktowano”, to znaczy, że bardziej jest dla ciebie ważne ukojenie swojej frustracji niż załatwienie sprawy i dlatego emocje mogą być tak silne.

Wówczas potrzebujesz jeszcze trochę czasu, żeby ochłonąć i uznać, że każda ze stron ma zazwyczaj jakiś procent udziału w powstałej sytuacji. W końcu Klaudia rzeczywiście nie zadbała o napisanie podania o urlop, zakładając, że jej słowna umowa z Martyną jest wiążąca, a przecież trudno, żeby ktokolwiek napisał za nią to podanie i nadał sprawie charakter oficjalny.

Powiedzmy, że jesteś w sytuacji Klaudii. Najlepiej byłoby zacząć rozmowę od neutralnego pytania: „Martyna, pamiętasz, jak dwa miesiące temu rozmawiałyśmy o tym, że chcę wziąć urlop w październiku?”. Jeżeli usłyszysz „nie” (co może być faktem – nie każdy pamięta swoje wszystkie rozmowy) – znów startujesz z punktu zerowego.

W tej sytuacji możesz powiedzieć, że liczyłaś, iż ona pamięta, i dlatego nie zadbałaś o napisanie podania, uznając to za czystą formalność, którą rzeczywiście niepotrzebnie odsunęłaś w czasie, w związku z tym chciałabyś sprawdzić, czy teraz jest jeszcze możliwy powrót do ustaleń z tamtej rozmowy.

Jeżeli odpowiedź zabrzmi: „Tak, ale skoro nie zaznaczyłaś w grafiku, że bierzesz urlop, to myślałam, że tamte ustalenia są nieaktualne” – wskazany jest taki sam scenariusz postępowania. Ważne, żeby w rozmowie unikać jednoznacznych osądów: „to twoja wina” (i dotyczy to każdej ze stron). Kiedy nie damy się ponieść emocjom – znajdzie się wyjście. Bo rozwiązań jest zawsze bez liku, od idealnego, czyli sytuacji, w której koleżanka rezygnuje z urlopu w newralgicznym czasie, do pośrednich, jak skrócenie jej urlopu lub delikatne przesunięcie terminów.

Jeśli chcesz komunikować się lepiej i skuteczniej - zapraszam na treningi komunikacji

Artykuł ukazał się w listopadowym numerze miesięcznika SENS' 2015

Komentarze

Popularne posty z tego bloga

Co dobrego jest w złości?

Z życia (niestety) wzięte: Pani Krysiu, kto jak kto, ale pani to mnie nigdy nie zawiodła. No niech pani sama zobaczy, co ja się mam z tymi młodymi matkami – trzecia mi już zwolnienie lekarskie przyniosła. Chciałabym, żeby pani wzięła jutro ranny dyżur za Renatkę, dobrze? No chyba mi pani nie odmówi? Jedynym słowem, jakie w tej sytuacji Krystyna wypowiedziałaby pozostając w zgodzie ze sobą byłoby: nie, nie i jeszcze raz nie. Dość miała tego, że zawsze dyrektorka stawia ją pod ścianą i jej problemy nikogo nie obchodzą, bo ona musi być zawsze na zawołanie, żeby gasić cudze pożary. Ale jak tu powiedzieć nie – zawieść szefową? To na pewno nie skończyłoby się dobrze. Więc mówi: dobrze pani dyrektor i zastanawia się, czy wizyta u specjalisty, na którą czekała dwa miesiące będzie możliwa do przełożenia, czy będzie musiała czekać od początku. Ale co by nie mówić, w końcu nawet szefowa nie jest w stanie zastąpić trzech osób na raz. Ktoś musi. Więc trudno, niech bę...

Kiedy i dlaczego nie mówimy wprost

Dajemy do zrozumienia zamiast mówić wprost o co naprawdę chodzi. Kiedy i dlaczego sami to robimy? Czemu dajemy się wciągać innym w taką grę? "Rzucanie w powietrze" - to jedna z technik niemówienia wprost. Stosują ją osoby nieśmiałe, nie mające siły przebicia, ale też ci, którzy nie umieją sobie asertywnie radzić z odmową. O innych sytuacjach niemówienia wprost i o tym, jak sobie z tym radzić posłuchaj w podcaście RDC Jeśli chcesz komunikować się lepiej i skuteczniej - zapraszam na treningi komunikacji

Jak wychowujesz swoje dziecko: dyrektywnie czy wspierająco?

Czy zastanawialiście się kiedyś co stoi za pytaniem: Jak ja cię wychowałam? Jak ja cię wychowałem? 1. Część rodziców wychowuje dzieci po to, by było im z dziećmi wygodnie: np. żeby nie sprawiały problemów, były grzeczne, nie brudziły się, pomagały babci, żeby ich zachowanie przykładało się do pozytywnego wizerunku rodziny. W takim przypadku mamy do czynienia z dyrektywnym stylem wychowania. 2. Część rodziców wychowuje dzieci po to, by dobrze radziły sobie w życiu i stawały się dojrzałymi ludźmi. W takim przypadku mamy do czynienia ze stylem wychowania określanym jako wspieranie w rozwoju. Jak rozpoznać wychowanie dyrektywne: Jak rozpoznać wychowanie jako wspieranie w rozwoju: Nacisk na edukację prowadzoną przez dorosłych, niedocenianie autoedukacji – ograniczanie aktywności własnej dziecka. Wpływanie na zmianę zachowań poprzez system kar i nagród. Wchodzenie w relacje współpracy i partnerstwa, zachęcanie do sam...

Akcja przeciwpożarowa - poznaj "niewinne" objawy wypalenia

J ola mówiła o tym, jak bardzo niszcząca jest jej praca – mobbing w tej korporacji jest zjawiskiem powszechnym, fatalne układy interpersonalne i nieustanne napięcie towarzyszą jej na co dzień. Postanowiła wziąć udział w warsztatach komunikacji, żeby się przygotować do kilku trudnych rozmów, które chciała przeprowadzić, ale nie wiedziała jak. Weronika z kolei chciała wiedzieć, jak rozmawiać z dziećmi, żeby traktowane bezprzemocowo i po partnersku w domu były w stanie w przyszłości stawić czoła trudnym sytuacjom w przedszkolu i szkole i nie stać się ofiarami agresorów. Co do pracy – to Weronika miała to szczęście, że korporacja, w której ona pracowała zapewniała dobrą płacę, sensowne warunki rozwoju, zgrany zespół i możliwość bycia kreatywnym w tym, co się robi. To szczęście, że nie wszystkie korporacje są takie straszne, jak twoja – powiedziała do Joli. Jakież było ich zdumienie, kiedy rozmawiając w czasie przerwy obie panie odkryły, że pracują w...

Trójkąt dramatyczny - jak go opuścić z godnością?

Pisząc o komunikatach blokujących porozumienie obiecałam, że napiszę o trzech stanach, w które popadamy, kiedy tracimy równowagę wewnętrzną i zdolność empatycznej komunikacji ze sobą i innymi. Kiedy sytuacja jest pełna napięcia, nie czujemy się w niej bezpieczni i w pełni akceptowani, zazwyczaj przestajemy być w pełni autentyczni i zaczynamy odgrywać pewne utrwalone kulturowo role: wybawcy, ofiary lub agresora opisane przez Stephena Karpmana jako "trójkąt dramatyczny". Co to ma wspólnego z komunikowaniem się w duchu NVC? W trudnych emocjonalnie sytuacjach przestajemy rozmawiać wprost, a jest to niezbędny warunek komunikacji empatycznej. Komunikacja empatyczna "z serca do serca" to j e d n o c z e s n e 1. szczere wyrażanie siebie - jak to jest dla mnie być w tej sytuacji: co obserwuję, co czuję, czego potrzebuję w tym momencie i jaka zmiana w tej sytuacji pozwoliłaby mi poczuć się bardziej komfortowo? 2. ...

Jak rozmawiać bez złości i bez ulegania innym?

Tak, można zmienić styl komunikacji, wymaga to pracy jak każda zmiana nawyków, ale jest możliwe po treningu indywidualnym lub grupowym Im szybciej podejmiesz działania, które rzeczywiście mogą odmienić twoje życie na lepsze, tym szybciej doświadczysz pozytywnych skutków zmiany. Czujesz się czasem niepewnie w czasie rozmowy? Nie umiesz spokojnie porozumieć się z dzieckiem/ rodzicami? Masz poczucie, że nie w pełni wyrażasz siebie i nie wystarczająco potrafisz zadbać o swoje potrzeby? Czasami nie rozumiesz o co chodzi twoim rozmówcom i z jakiego powodu mają do ciebie pretensje? A może zaczynasz dostrzegać że ludzie cię unikają i nie są wobec ciebie szczerzy? Od rodziny, znajomych albo w pracy dowiedziałaś/ dowiedziałeś się parę razy że za dużo się wściekasz? Jest na to rada. Sposób, w jaki rozmawiasz z innymi to zestaw utrwalonych nawyków komunikacyjnych, a nawyki można zmienić. Ty też możesz to zrobić skutecznie i raz na zawsze. Rozp...

Jak rozmawiać o pieniądzach w pracy

„Jeżeli potrafisz szczerze i swobodnie rozmawiać o pieniądzach oraz seksie, to znaczy, że naprawdę radzisz sobie z komunikacją” – mawiał Marshall Rosenberg. Dlatego też jednym z najbardziej drażliwych tematów jest rozmowa z przełożonym na temat egzekwowania zaległych należności. Jak przeprowadzić ją rzeczowo i bez zbędnych emocji? Karolina znalazła się w sytuacji, która z pewnością przydarzyła się nie jej jedynej: umówiła się ustnie na temat warunków podwyżki po próbnym miesiącu pracy. Dostała zapewnienie szefowej, że po tym terminie, jeżeli obie uznają, że chcą nadal ze sobą współpracować, zamiast najniższej pensji otrzyma określony procent od kwoty zapłaconej przez każdą obsłużoną klientkę. Karolina jest wysoko wykwalifikowaną masażystką, ma też stałe klientki, z których wiele przeniosło się za nią do nowego miejsca, spodziewała się zatem wypłaty sporo wyższej niż ta z poprzedniego miesiąca. Kiedy dostała takie same pieniądze jak poprzednio, bardzo się rozczarowała,...

Strefa komfortu - dlaczego warto poza nią wyjść?

Warunkiem bycia wolnym w relacjach międzyludzkich jest gotowość na to, że nie wszyscy będą nas lubić. A niektórzy mogą nas wręcz "znielubić". Przystanie na taki stan (szczególnie jeśli chodzi o ważne dla nas osoby) wymaga wykroczenia poza osobistą strefę komfortu będącą prywatnym zestawem przyzwyczajeń i oczywistości. Właśnie z tej przyczyny dla wielu osób próby rozmawiania "inaczej niż dotąd" bywają na początku takie trudne. Zbudowanie i wypowiedzenie komunikatu asertywnego lub empatycznego (zamiast nawykowego "słodzenia", stosowania uników, albo chowania niewygodnych kwestii pod dywan) jest trudne, bo "wyciąga nas" ze strefy komfortu. Jednak w życiu pojawiają się momenty, kiedy podjęcie decyzji o wykroczeniu poza strefę komfortu jest konieczne, bo jak to trafnie ujęła Nina Rubinstein: Zaufanie - to nie jest ślepa wiara w to, że nikt nie zrobi nam krzywdy. ...

Ewa Mażul

Szukaj na tym blogu